Mentions en bas de page et en petite caractère, harcèlement téléphonique, information tardive ou recours aux entreprises de recouvrement... Plusieurs pratiques sont pointées du doigt.
( AFP / ALAIN JOCARD )
La gestion des impayés et les recouvrement amiables peuvent être mieux gérés par les établissements de crédit à la consommation, notamment par une meilleure information des clients, selon une enquête de l'Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) publiée jeudi 13 juin.
" Les pratiques sont globalement satisfaisantes lors de la phase d'accompagnement du débiteur par le prêteur, mais les intérêts de la clientèle pourraient être mieux pris en compte en phase de recouvrement et en cas de cession de créances prescrites", indique l'Autorité dans un communiqué.
Cette enquête réalisée en 2023 auprès de 10 établissements représentant près de 40% des parts de marché des crédits à la consommation montre une hausse du montant des crédits à la consommation en cours de remboursement entre 2021 et 2022 (+ 5,9%, de 42,5 à 45 milliards d'euros), associée à un bond des impayés (+ 19%, de 493 à 587 millions d'euros).
Les suites de ces impayés évoluent également défavorablement avec un taux de régularisation en forte baisse , passant de 59% à 53,6%, et une augmentation de 31% du montant des créances avec déchéance du terme (de 450 à 590 millions d'euros, soit de 1,1% à 1,3% des crédits en cours).
Une information "souvent insuffisante"
Dès le premier impayé, le prêteur doit informer le débiteur par écrit des risques encourus en cas de défaillance, mais selon l'ACPR "cette information est souvent insuffisante" (mention des risques en note de bas de page en petits caractères, référence à des dispositions légales abrogées) "ou envoyée tardivement". En outre, le plus souvent, le prêteur n'indique pas avec précision le détail de la somme à recouvrer, selon l'enquête.
Certaines unités internes spécialisées dans le recouvrement de créances indiquent procéder, lors de la phase dite amiable, à "jusqu'à trois voire cinq relances téléphoniques par jour". Seul un établissement précise dans sa charte de bonne conduite "les limiter à une par jour 'pour ne pas faire de harcèlement'".
La majorité des établissements interrogés fait également appel à des sociétés de recouvrement spécialisées.
Alors que la part variable de la rémunération des collaborateurs chargés du recouvrement ne représente que 4% à 5% de la rémunération totale dans les établissements interrogés, celle des agents des prestataires spécialisés peut être considérable (jusqu'à 70% de la rémunération dans certaines entreprises). "Il est donc nécessaire que les établissements vérifient que les modalités de rémunération de leurs prestataires ne conduisent pas à des démarches de recouvrement trop agressives", souligne encore l'APCR.
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